Apa itu customer experience? Secara garis besar, customer experience adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan saat mereka berhubungan dengan suatu merek, produk, atau layanan. Silakan pelajari selengkapnya mengenai apa itu customer experience di artikel kami berikut ini.
Tahukah Anda, menjaga customer experience sangat penting bagi bisnis? Ini bisa dikatakan sebagai suatu strategi yang wajib dilakukan agar bisnis bisa tetap unggul di era yang semakin kompetitif.
Saat pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif ketika berinteraksi dengan bisnis Anda, maka pelanggan akan merasa dihargai dan dipahami. Hal ini secara langsung akan berdampak pada kepuasan pelanggan yang menjadi kunci untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Jika Anda saat ini masih asing dengan apa itu customer experience, berikut penjelasan selengkapnya untuk Anda.
Table of Contents
Apa Itu Customer Experience?
Customer experience (pengalaman pelanggan) adalah persepsi yang dirasakan oleh pelanggan saat berhubungan dengan suatu merek, produk, atau layanan. Customer experience ini mencakup persepsi yang mereka rasakan di setiap titik interaksi dengan bisnis Anda, mulai dari awal mereka melakukan penelusuran, pembelian, hingga setelahnya. Selain itu, customer experience juga mencakup berbagai aspek seperti kualitas layanan, kualitas produk, responsivitas, konsistensi, serta emosi dan kesan yang ditimbulkan oleh setiap interaksi pelanggan dengan bisnis.
Perlu diketahui, untuk menciptakan customer experience yang positif, maka perusahaan akan melakukan berbagai upaya. Beberapa di antaranya seperti menyediakan layanan yang mudah diakses, personal, responsif, serta mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Baca Juga: Transformasi Digital (DX): Bagaimana Mengubah Bisnis Secara Digital?
Mengapa Customer Experience Penting untuk Bisnis?
Setelah Anda mengetahui apa itu customer experience, Anda tentu dapat memahami peran pentingnya bagi keberlangsungan suatu bisnis. Saat ini, pelanggan memiliki banyak pilihan dan dapat dengan mudah beralih ke pesaing jika mereka tidak puas dengan pengalaman yang diberikan. Oleh karena itu, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa menjadi kunci untuk dapat mempertahankan pelanggan, membangun loyalitas, dan memenangkan persaingan di pasar yang kompetitif seperti sekarang ini.
Perlu juga Anda pahami bahwa ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik maka mereka akan merasa dihargai, dipahami, dan cenderung tetap setia sehingga akan melakukan pembelian berulang. Hal ini tentu akan membawa dampak positif bagi bisnis Anda.
Secara garis besar, berikut ini adalah beberapa peran penting customer experience bagi bisnis:
1. Dapat mempertahankan pelanggan
Customer experience yang baik membantu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Ketika pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan atau produk yang diberikan oleh suatu bisnis, maka mereka cenderung tetap setia dan kembali menggunakan produk atau layanan tersebut.
2. Membangun loyalitas pelanggan
Customer experience yang positif dapat menciptakan ikatan emosional dan kepercayaan antara pelanggan dan merek. Selain itu, pelanggan yang merasa dihargai dan diperhatikan juga cenderung menjadi pelanggan setia. Hal ini pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan yang bisa memberikan manfaat jangka panjang bagi bisnis.
3. Membedakan bisnis dari pesaing
Dalam persaingan yang ketat, pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat menjadi faktor penentu yang membuat pelanggan memilih bisnis Anda daripada pesaing lainnya. Ini membantu menciptakan keunggulan kompetitif dan membangun posisi yang kuat di pasar.
4. Mendapatkan reputasi yang positif
Customer experience yang positif akan mendorong pelanggan untuk merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain, baik secara langsung maupun melalui ulasan online. Selain itu, customer experience yang baik juga dapat membangun kepercayaan dan citra positif di mata pelanggan.
5. Meningkatkan keuntungan
Secara keseluruhan, customer experience yang positif akan membantu bisnis untuk mendapatkan keuntungan yang lebih tinggi. Saat pelanggan merasa puas dengan layanan dan produk yang Anda berikan, mereka akan melakukan pembelian berulang. Selain itu, customer experience yang baik juga akan mendorong pelanggan untuk melakukan promosi dari mulut ke mulut sehingga dapat membantu memperluas jangkauan bisnis, menarik pelanggan baru, dan meningkatkan penjualan.
Bagaimana Bisnis dapat Meningkatkan Customer Experience?
Untuk meningkatkan customer experience, ada beberapa cara yang dapat diterapkan. Berikut adalah beberapa contoh strategi yang bisa Anda lakukan:
1. Memahami kebutuhan pelanggan
Lakukan riset dan analisis untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggan. Untuk mengetahuinya, Anda bisa mengumpulkan feedback dari pelanggan melalui survei, wawancara, atau analisis data. Dengan cara ini, Anda bisa mengetahui apa yang mereka inginkan saat berinteraksi dengan bisnis sehingga Anda bisa memberikan pengalaman yang lebih baik.
2. Personalisasi pengalaman
Upayakan untuk personalisasi interaksi dengan pelanggan Anda. Gunakan data dan informasi pelanggan untuk memberikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan individu. Misalnya, ketika sebelumnya pelanggan telah membeli produk A, maka Anda bisa merekomendasikan produk B dengan kualitas yang lebih tinggi, atau produk serupa yang mungkin mereka sukai.
3. Berikan pelatihan karyawan
Pastikan karyawan memiliki pengetahuan, keterampilan, serta sistem atau platform yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Selain itu, berikan pelatihan tentang keterampilan komunikasi, empati, penyelesaian masalah, dan pengetahuan produk, serta berikan panduan tentang bagaimana berinteraksi dengan pelanggan secara positif.
4. Berkomunikasi dengan pelanggan secara efektif
Berkomunikasilah dengan pelanggan secara efektif dan responsif. Pastikan pelanggan mendapatkan informasi yang jelas, akurat, dan tepat waktu mengenai produk atau layanan Anda. Selain itu, pastikan pelanggan juga dapat dengan mudah menghubungi Anda, baik melalui telepon, email, chat online, atau media sosial. Ini penting untuk diperhatikan karena komunikasi yang baik dapat membantu membangun kepercayaan, mengurangi ketidakpastian, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
5. Selalu berinovasi
Untuk menjaga kepuasan pelanggan, Anda perlu selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan. Dengan memperbarui dan mengembangkan produk yang relevan dengan kebutuhan pelanggan, maka bisnis dapat memberikan nilai tambah dan pengalaman yang lebih baik. Berinovasi dalam cara menyajikan produk atau layanan juga dapat membedakan bisnis Anda dari pesaing bisnis.
Selain itu, pastikan juga bahwa platform Anda mudah diakses. Contohnya seperti menggunakan jasa SEO, sehingga produk atau layanan Anda bisa mudah ditemukan ketika pelanggan menemukan penelusuran di Google. Selain itu, optimasi SEO juga akan membantu memastikan bahwa website Anda mudah diakses oleh pelanggan.
6. Lakukan pengukuran dan pemantauan
Anda juga perlu melakukan pengukuran dan pemantauan terhadap customer experience secara teratur. Gunakan metrik yang relevan untuk mengukur kepuasan pelanggan seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), atau yang lain.
Untuk menjaga dan meningkatkan customer experience, memang ada banyak hal yang perlu dilakukan. Hal tersebut penting untuk diperhatikan untuk mendorong keuntungan bisnis yang lebih tinggi.
Baca Juga: Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Bisnis?
Selain melakukan beberapa strategi di atas, perlu Anda ketahui bahwa saat ini sudah ada banyak perusahaan Business Process as a Service (BPaaS) di Indonesia yang menawarkan layanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Pada umumnya, perusahaan tersebut akan menawarkan beragam solusi CX dengan memanfaatkan teknologi IT canggih sekaligus pendekatan humanis untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan bisa mengelola pelanggannya dengan lebih baik secara praktis dan bisa fokus pada kegiatan inti bisnis lainnya.
Kesimpulan
Dari penjelasan di atas, Anda dapat memahami apa itu customer experience. Secara garis besar, customer experience memiliki peran yang signifikan dalam mempengaruhi keuntungan bisnis melalui berbagai cara, seperti mempertahankan pelanggan, meningkatkan loyalitas, meningkatkan penjualan melalui word-of-mouth, meningkatkan retensi pelanggan, dan membangun reputasi merek yang baik. Oleh karena itu, penting bagi bisnis untuk terus menjaga dan meningkatkan customer experience agar bisa terus unggul dari para kompetitor bisnisnya.
