Secara garis besar, pengertian CRM adalah sistem yang dipergunakan untuk mengelola interaksi bisnis dengan pelanggan atau calon pelanggannya. Sistem ini akan menyediakan berbagai data pelanggan yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan bisnis Anda.
Sebagai pemilik bisnis, Anda tentu memahami bahwa pelanggan merupakan aset penting yang harus Anda jaga. Tanpa pelanggan, sebuah bisnis tidak akan bisa bertahan ataupun berkembang.
Oleh karena itulah, para pemilik bisnis melakukan berbagai strategi untuk menjaga hubungan dengan para pelanggannya. Di sinilah, sistem CRM akan memegang peranan penting dalam membantu bisnis agar tetap terhubung dengan pelanggan-pelanggannya. Sistem ini dapat digunakan untuk mensupport manajemen penjualan, mampu memberikan insight mengenai profil pelanggan, membantu bisnis dalam berkomunikasi dengan pelanggan, dan masih banyak lagi.
Jadi sebenarnya apa pengertian CRM? Bagaimana cara kerja sistem CRM? Berikut penjelasannya untuk Anda.
Table of Contents
Pengertian CRM (Customer Relationship Management)
CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management. Saat ini, konsep CRM sudah meluas dan dapat diartikan sebagai 3 hal yang berbeda. Berikut pengertian CRM:
- CRM sebagai teknologi (sistem CRM):
Sebuah produk teknologi yang digunakan oleh bisnis untuk merekam, melaporkan dan menganalisis interaksi yang telah dilakukan antara perusahaan dengan pelanggannya.
2. CRM sebagai strategi:
Strategi bisnis dalam mengelola hubungan dengan pelanggan serta pelanggan potensialnya.
3. CRM sebagai proses:
Proses yang diadopsi oleh bisnis untuk memelihara dan mengelola hubungan dengan pelanggan.
Meskipun pengertian CRM berbeda-beda, namun perlu Anda pahami bahwa ketika orang berbicara tentang CRM, maka biasanya mereka akan mengacu pada sistem CRM ( CRM sebagai teknologi ). Sistem CRM ini akan memastikan bahwa setiap langkah yang dilakukan bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan dapat berjalan dengan lancar dan efisien sehingga mampu meningkatkan keuntungan.
Apa Saja Jenis-jenis Sistem CRM?
Perlu juga diketahui bahwa sistem CRM tersedia dalam beberapa bentuk, yaitu:
1. On-premise CRM
Ketika Anda menggunakan on-premise CRM atau CRM lokal, maka Anda harus menginstal CRM software di perangkat. Pada umumnya, proses penginstalan ini akan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk mengintegrasikan semua data yang ada. Selain itu, ketika menggunakan on premise CRM, Anda juga harus membeli lisensi di awal dan sistem tersebut akan dijalankan oleh server internal perusahaan.
2. CRM berbasis cloud
CRM berbasis Cloud juga dikenal sebagai on-demand CRM atau SaaS (software as a service). Jika Anda menggunakan CRM berbasis cloud maka sistem dan semua data akan tersimpan di dalam pusat data server provider CRM dan Anda dapat mengaksesnya melalui browser internet.
3. Open source CRM
Sesuai namanya, open source CRM menyediakan kode sumber tersedia untuk publik. Jadi, siapapun dapat menggunakan kode tersebut dan memodifikasinya. Jika Anda memiliki tim developer yang profesional di perusahaan, maka Anda akan memiliki kesempatan untuk meng-customize sistem menggunakan open source CRM.
Bagaimana Cara Kerja Sistem CRM?
Sistem CRM dapat mencatat berbagai informasi mengenai interaksi yang telah terjadi antara bisnis Anda dengan pelanggan (personal maupun perusahaan). Beberapa informasi yang dikumpulkan seperti:
- Info kontak pelanggan : sistem akan mencari alamat email, nomor telepon, situs website, akun media sosial, dll
- Riwayat komunikasi: sistem akan mengumpulkan riwayat interaksi pelanggan yang terjadi melalui email, telepon, chat, dll.
- Riwayat pelanggan: sistem mengumpulkan info mengenai riwayat pembelian, cara pelanggan menemukan bisnis Anda, dll
Sistem ini juga dapat secara otomatis mengumpulkan informasi lain seperti aktivitas terbaru yang telah dilakukan oleh pelanggan dengan bisnis Anda, pertimbangan pelanggan ketika melakukan pembelian, preferensi komunikasi pelanggan, dan masih banyak lagi.
Sebelum sistem CRM dipergunakan, banyak perusahaan yang menyimpan data secara manual menggunakan Spreadsheet. Namun seiring dengan perkembangan bisnis dan semakin banyaknya pelanggan yang Anda miliki, maka proses pencatatan manual tidak memungkinkan untuk dilakukan. Selain itu, info mengenai pelanggan biasanya tersebar di berbagai sistem sehingga pengumpulan data menjadi lebih rumit dan memakan banyak waktu.
Oleh karena itulah sistem CRM dipergunakan. Sistem ini dapat menyediakan info dan data pelanggan secara lengkap di satu tempat.
Baca Juga: Pengertian Promotion Mix Beserta Contoh-Contohnya
Apa Peran Penting CRM bagi Perusahaan Anda?
Setelah Anda memahami pengertian CRM, sekarang saatnya untuk memahami peran penting sistem ini di perusahaan Anda. Seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya, sistem CRM dirancang agar dapat digunakan untuk membantu suatu bisnis dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan. Dari fungsi tersebut, perusahaan Anda akan memperoleh beberapa keuntungan, seperti:
1. Mampu meningkatkan penjualan
Sistem CRM mampu membantu peningkatan penjualan karena sistem akan mengumpulkan berbagai data mengenai pelanggan Anda. Data tersebut kemudian dapat dianalisis dan dipelajari untuk mengenal siapa para pelanggan Anda. Dari informasi tersebut, Anda dapat membuat penawaran atau promosi pemasaran sesuai dengan target pelanggan yang tepat.
Peningkatan konversi ini sudah dirasakan oleh banyak perusahaan yang menggunakan sistem CRM. Salah satunya adalah Amazon. Perlu Anda ketahui, ketika users ingin berbelanja di Amazon, mereka harus menyiapkan akun pribadi. Setelah itu, sistem CRM Amazon dapat melacak pembelian atau pencarian item produk yang dilakukan di platform mereka. Dari info tersebut, Amazon kemudian dapat menawarkan berbagai item lain yang disesuaikan dengan apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
2. Meningkatkan layanan pelanggan
Pelanggan merupakan aset yang harus Anda jaga. Oleh karena itu Anda harus bisa mempertahankannya dengan memberikan layanan terbaik.
Sistem CRM dapat membantu meningkatkan layanan pelanggan dalam berbagai cara. Berikut beberapa diantaranya:
- CRM dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Sistem CRM yang baik dapat membantu perusahaan untuk mengirim email kepada pelanggan untuk memberitahu mereka tentang produk baru, promosi, atau penawaran khusus.
- Meningkatkan cara komunikasi yang baik.
CRM dapat mengumpulkan data atau info-info penting tentang pelanggan sehingga Anda dapat mempersonalisasi komunikasi dengan lebih baik.
- Mengenali pelanggan.
Sistem CRM akan menyimpan data tentang produk apa yang telah dibeli pelanggan, apa yang dijelajahi pelanggan di situs web Anda, serta inquiry yang mereka tanyakan melalui saluran media sosial Anda. Informasi ini dapat membantu Anda untuk mengetahui produk apa yang diinginkan pelanggan serta item lain yang mungkin mereka minati. Dengan demikian, Anda dapat menyesuaikan penawaran produk dengan lebih baik.
3. Meningkatkan efisiensi pekerjaan staff
Dalam sistem CRM, semua detail interaksi dapat dicatat baik itu email, panggilan telepon, kalender, dan lain-lain. Informasi tersebut dapat membantu kelancaran tugas-tugas dari para staf perusahaan Anda.
Selain itu, sistem CRM juga dapat mengingatkan Anda tentang tugas-tugas tertunda yang perlu diselesaikan. Misalnya, jika calon pelanggan meminta Anda untuk melakukan follow up setelah seminggu, maka detail info tersebut akan masuk ke sistem CRM. Jadi, setelah seminggu CRM akan mengingatkan Anda untuk menelepon pelanggan kembali.
Baca Juga: Strategi Pemasaran Yang Efektif Untuk Perkembangan Usaha Anda
Apakah Perusahaan Anda Benar-benar Membutuhkan Sistem CRM?
Banyak perusahaan yang menunggu terlalu lama untuk menggunakan sistem CRM ini dan akhirnya harus menghadapi kekacauan selama berbulan-bulan. Apabila hal ini dibiarkan terjadi, Anda dapat kehilangan prospek atau memberikan layanan yang berada di bawah standar.
Jika Anda masih ragu, berikut beberapa tanda yang menunjukkan bahwa sistem CRM harus segera Anda pergunakan:
1. Data-data penting menjadi semakin sulit dikelola
Jika Anda menggunakan alat seperti Google Doc atau spreadsheet yang disimpan secara lokal, data tersebut dapat hilang dan tidak dapat diakses oleh anggota tim lainnya. Pengumpulan data juga menjadi lebih rumit dan memakan banyak waktu karena info pelanggan biasanya tersebar di berbagai sistem.
Jika Anda menggunakan CRM, pengelolaan data dapat dilakukan dengan mudah. Perusahaan akan memiliki sistem terpusat dimana semua data pelanggan akan tersimpan dengan baik.
2. Kekurangan insight mengenai kinerja strategi penjualan
CRM memudahkan tim penjualan untuk bisa mencatat berbagai interaksi yang telah mereka lakukan dengan pelanggan. Informasi ini kemudian dapat dianalisis dan memberikan wawasan tentang strategi pemasaran mana yang berhasil dan yang tidak.
3. Perusahaan hanya memberikan pendekatan reaktif dan tidak proaktif.
Artinya, pendekatan reaktif dilakukan hanya pada perbaikan masalah sedangkan pendekatan proaktif difokuskan untuk menjaga pelanggan dari masalah. Sebagai contoh, pelanggan secara rutin melakukan pembayaran layanan Anda dengan kartu kredit setiap bulan namun kartu tersebut akan segera kadaluarsa.
- Pendekatan reaktif:
Setelah kartu kredit pelanggan kadaluarsa maka pembayaran biaya bulanan berikutnya tidak dapat dilakukan. Baik pelanggan ataupun perusahaan tidak menyadarinya dan tidak memperhatikan selama beberapa minggu. Setelah pelanggan menyadarinya, pelanggan menghubungi perusahan Anda dan kartu kredit baru ditambahkan agar layanan bisa dapat terus digunakan.
- Pendekatan proaktif:
Sistem CRM akan memberitahu perusahaan Anda bahwa kartu kredit pelanggan akan segera kadaluarsa. Mengetahui hal tersebut, tim dari CS menghubungi pelanggan dan menginformasikan hal tersebut. Dengan demikian, pembayaran pelanggan tidak akan terlambat dilakukan. Layanan seperti ini dapat membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik sehingga mereka dapat lebih loyal dengan perusahaan Anda.
4. Layanan tidak dipersonalisasi
Ketika melakukan komunikasi dengan pelanggan, Anda tidak dapat melakukan personalisasi dengan tepat sehingga semua pelanggan akan diperlakukan dengan sama. Pelanggan juga harus mengulang semua informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan setiap kali mereka menghubungi perusahaan Anda. Jika hal tersebut terjadi, maka Anda membutuhkan sistem CRM. Pelanggan cenderung untuk membeli suatu produk atau layanan dari perusahaan yang sudah mengenal mereka dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi.
Baca Juga: Hal-hal yang Perlu Anda Ketahui Tentang Pengembangan Sistem CRM
Kesimpulan
Itu dia pengertian CRM dan penjelasannya untuk Anda. CRM menawarkan berbagai keuntungan yang dapat membantu perusahaan Anda menjadi jauh lebih berkembang. Sistem ini dapat menciptakan pelanggan yang setia dan puas sehingga menciptakan peluang pemasaran “word of mouth” dapat terjadi. Jadi tunggu apalagi? Sediakan sistem CRM untuk perusahaan Anda. Silakan hubungi LOGIQUE Digital Indonesia.
LOGIQUE memberikan Anda layanan pembuatan sistem CRM ataupun sistem manajemen keanggotaan dalam skala yang besar. Anda tidak perlu khawatir dengan keamanan data-data Anda karena kami memiliki standar keamanan yang komprehensif seperti yang telah kami lakukan untuk manajemen keanggotaan bank. Kami juga memiliki tim IT security yang dapat membantu memastikan bahwa sistem Anda benar-benar aman dan terhindar dari serangan cyber.
Untuk info lebih lanjut mengenai layanan ini, jangan ragu untuk menghubungi tim LOGIQUE. Dengan senang hati, kami akan membantu perusahaan Anda untuk berkembang.
