Bagaimana Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Layanan Bisnis?

Sumber: www.freepik.com

Apakah Anda ingin mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dengan benar? Berikut kami sediakan beberapa metrik yang bisa Anda pergunakan untuk mengukur apakah konsumen merasa puas dengan layanan Anda.

Konsumen atau pelanggan merupakan aset penting yang harus dijaga oleh setiap bisnis. Ketika konsumen merasa puas dengan layanan Anda, mereka dapat mendorong pertumbuhan bisnis ke arah yang lebih positif.

Hal tersebut dapat terwujud karena pelanggan yang merasa puas dengan layanan Anda akan memberikan review positif, merekomendasikan produk/layanan kepada keluarga atau teman-temannya, melakukan repeat order, dan lain-lain. Oleh karena itulah Anda harus memastikan bahwa layanan atau produk yang Anda berikan mampu memenuhi ekspektasi konsumen sehingga tercipta kepuasan pelanggan.

Lalu bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan tersebut? Saat ini terdapat 3 metrik populer yang sering digunakan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Berikut penjelasannya untuk Anda.

3 Metrik untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT adalah metrik kepuasan pelanggan untuk mengukur seberapa positif atau negatifkah pengalaman pelanggan dengan layanan bisnis Anda. Skor ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan terhadap pertanyaan-pertanyaan CSAT yang  biasanya disampaikan melalui survey online ataupun offline.

Salah satu contoh pertanyaan CSAT yang sering diajukan seperti:

Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda secara keseluruhan terhadap layanan yang Anda terima?

Untuk menjawab pertanyaan tersebut, responden biasanya akan disediakan beberapa variabel jawaban yaitu sangat memuaskan , memuaskan , netral , tidak memuaskan , dan sangat tidak memuaskan. Kemudian, untuk menghitung skor kepuasan pelanggan dengan metrik CSAT, berikut rumus yang dipergunakan:

CSAT = (Jumlah pelanggan yang menjawab “puas” atau “sangat puas” x 100) / Jumlah total tanggapan)

Jadi, jika ada 100 orang yang menanggapi survei Anda dan 80 di antaranya menjawab “Puas” maka skor yang Anda dapatkan adalah 80%.

Semakin tinggi jumlah respons positif, semakin baik skor kepuasan pelanggan Anda.

Baca Juga: Memahami Arti Trademark dan Peran Pentingnya bagi Sebuah Bisnis

mengukur kepuasan pelanggan
Sumber: freepik.com/@pch-vector

2. Net Promoter Score (NPS)

NPS adalah metrik yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan melihat parameter loyalitas. Skor NPS ini akan dihitung berdasarkan tanggapan pelanggan atas pertanyaan berikut:

Pada skala 1 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan produk atau layanan kami kepada teman Anda?

Untuk menjawab pertanyaan di atas, responden biasanya akan menjawab menggunakan skala antara 0-10. Skor 10 akan menunjukkan bahwa responden “Sangat Mungkin” untuk merekomendasikan layanan/produk Anda, sedangkan skor 1 menyatakan bahwa mereka “Sangat Tidak Mungkin” merekomendasikan layanan/produk Anda.

Berdasarkan jawaban responden, metrik NSP ini kemudian akan membagi konsumen menjadi 3 kelompok utama yaitu:

  •  Promoters (promotor) yaitu pelanggan yang memberikan tanggapan dari angka 9-10. Pelanggan yang memberikan angka ini termasuk kategori pelanggan setia yang melakukan repeat order dan mau merekomendasikan produk/layanan Anda.
  • Passives (pasif) yaitu pelanggan yang memberikan tanggapan dengan angka 7-8. Pelanggan ini masuk kategori pasif karena meskipun mereka berbelanja produk Anda, mereka masih memiliki kemungkinan besar untuk pindah menggunakan produk kompetitor. Biasanya hal tersebut terjadi ketika pelanggan menemukan harga, produk, atau fitur yang lebih baik.
  • Detractors (pencela) yaitu pelanggan yang memberikan angka 0-6. Pelanggan ini masuk kategori detractors karena tidak puas dengan produk/layanan Anda dan cenderung memberikan ulasan negatif.

NPS dapat Anda ketahui dari skor Promoters (%) dikurangi skor Detractors (%). Jika nilai yang Anda peroleh berada di antara 0 dan 30 maka Anda memperoleh  good score, sedangkan nilai di antara 30 dan 70 artinya Anda memperoleh great score, dan nilai 70 atau lebih artinya Anda memiliki pelanggan dengan tingkat loyalitas yang sangat tinggi.

3. Customer Effort Score (CES)

Cara mengukur kepuasan pelanggan yang slejautnya adalah dengan menggunakan metrik Customer Effort Score atau CES. Customer Effort Score adalah matrik yang mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan berfokus pada upaya yang dilakukan pelanggan untuk berinteraksi dengan layanan dan produk bisnis Anda. Jadi, secara garis besar metrik ini dapat membantu untuk mengetahui apakah pelanggan Anda merasa kesulitan untuk melakukan suatu tindakan tertentu saat berinteraksi dengan merek Anda.

Untuk mengetahui kepuasan pelanggan melalui metrik ini, maka Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti berikut:

Seberapa mudahkah menyelesaikan pesanan Anda secara online?

Untuk menjawab pertanyaan di atas, responden dapat memilih jawaban seperti “Mudah”, “Sangat Mudah”, “Sulit”, atau “Sangat Sulit”. Beberapa perusahaan juga dapat menggunakan variabel angka dari 1-5 untuk menjawab pertanyaan tersebut.

Setelah Anda memperoleh feedback dari pelanggan, analisis kembali hasil survei tersebut untuk mendapat rata-rata jawaban yang diberikan oleh pelanggan. Jika sebagian besar pelanggan memberikan jawaban positif  atau respond “Mudah-Sangat Mudah” maka  tingkat kepuasan pelanggan sudah cukup baik. Namun jika sebagian besar menjadi negatif yaitu “Sulit-Sangat Sulit”, maka Anda perlu melakukan banyak perbaikan untuk memudahkan pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis Anda. 

Baca Juga: Definisi, Fungsi, dan Cara Menetapkan Goal dalam Digital Marketing

Kesimpulan

Dengan mengetahui bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat melakukan improvement-improvement yang dibutuhkan agar pelanggan tetap setia dengan layanan Anda. Agar sebuah bisnis dapat terus berkembang, selain mempertahankan pelanggan, Anda harus terus menjangkau pelanggan-pelanggan baru,

Jika Anda membutuhkan layanan untuk memasarkan produk atau layanan Anda dengan jangkauan yang luas, Anda dapat mengandalkan pemasaran digital. Strategi pemasaran ini sangat efektif dan efisien karena dapat menghemat waktu dan biaya Anda dalam menjangkau target audiens. 

Jika Anda membutuhkan bantuan, silakan hubungi LOGIQUE. Kami akan membantu memasarkan produk Anda melalui platform digital untuk menghasilkan lebih banyak penjualan. Klik Layanan Digital Marketing LOGIQUE untuk mendapatkan informasi lebih lanjut. 

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *

Related Posts