Sistem CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan sebuah bisnis untuk bisa lebih berkembang dan memperoleh lebih banyak keuntungan. Ketika Anda mulai menjalankan bisnis, mengumpulkan data pelanggan mungkin masih dapat dilakukan secara manual. Namun seiring dengan pertumbuhan bisnis, mengumpulkan dan mengelola data dalam jumlah yang besar menjadi semakin sulit untuk dilakukan secara manual. Oleh karena itulah, sistem CRM dipergunakan.
Dengan CRM, Anda dapat melihat profil pelanggan, info kontak, dan berbagai informasi menarik lainnya di dalam satu tempat. Data-data tersebut kemudian dapat Anda analisis untuk merancang strategi pemasaran yang baik.
Selain itu, bagi sebuah bisnis, pelanggan merupakan aset yang harus dijaga. Dengan CRM, Anda juga dapat mengelola hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan demikian, bisnis akan memperoleh peluang yang lebih besar untuk meraih kesuksesan.
Table of Contents
Pengertian Sistem CRM (Customer Relationship Management)
Sistem CRM atau Customer Relationship Management adalah sebuah sistem yang dirancang untuk mengelola interaksi antara sebuah bisnis dengan pelanggan atau calon pelanggannya. CRM akan menyediakan berbagai data yang berguna untuk bisnis di dalam satu tempat. Data-data tersebut seperti data pelanggan, data prospek, supplier, kolega, bahkan data yang berkaitan dengan mitra bisnis Anda.
Data yang terkumpul tidak sekedar informasi dasar seperti nama lengkap, alamat email, ataupun nomor telepon melainkan juga informasi yang lebih pribadi seperti jabatan pelanggan di perusahaannya, bahasa yang mereka pergunakan, relasi yang dimiliki dengan kontak lain di database sistem, tanggal ulang tahun, dan masih banyak lagi. Data-data tersebut biasanya diperoleh dari berbagai saluran seperti web perusahaan, telepon, media sosial, email, chat dan lain-lain.
Seiring dengan pertumbuhan bisnis, CRM juga akan mencatat setiap riwayat pembelian pelanggan serta mengetahui apa yang menjadi pertimbangan mereka ketika melakukan pembelian. Jadi, ketika berhubungan lagi dengan pelanggan tersebut, Anda sudah mengetahui profil dan riwayat pembelian sebelumnya. Hal ini dapat membuat interaksi menjadi lebih personal sehingga berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan.
Contoh Perusahaan yang Menggunakan CRM
1. Coca Cola
Coca-Cola menggunakan CRM untuk mendorong kolaborasi tim yang lebih baik serta untuk menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Dengan menggunakan sistem CRM, tim dapat mengidentifikasi masalah, memantau perilaku pelanggan, dan mampu menawarkan produknya dengan lebih baik.
2. Apple
Jika Anda menggunakan perangkat Apple, Anda akan diminta untuk membuat Apple ID sebelum mengaksesnya.
Apple ID adalah akun yang digunakan untuk mengakses semua layanan Apple seperti App Store, Apple Music, iCloud, iMessage, FaceTime, dan lainnya. ID tersebut akan disinkronkan ke seluruh perangkat Apple sehingga memungkinkan pihak Apple untuk mengetahui berbagai hal seperti pembelian yang telah Anda lakukan di Appstore, film ataupun musik yang Anda sukai, dan lain-lain.
Bagi pelanggan, sistem ini dapat meningkatkan kualitas layanan Apple. Namun di sisi perusahaan, sistem CRM ini dapat memberikan insight yang menarik mengenai apa yang disuka oleh pelanggan. Dengan demikian, konversi akan lebih mudah didapat karena strategi pemasaran dapat disesuaikan dengan hal-hal yang mungkin disukai oleh pelanggan.
3. Amazon
Selama beberapa tahun terakhir, Amazon menjadi salah satu platform yang digunakan banyak orang untuk berbelanja online. Amazon memiliki salah satu infrastruktur CRM terlengkap yang dapat mengumpulkan data pelanggan selama mereka melakukan pembelian.
Ketika pelanggan membeli sebuah item dari Amazon, mereka perlu menyiapkan akun pribadi. Kemudian, Amazon dapat melacak pembelian atau pencarian produk di platform mereka. Dengan informasi tersebut, Amazon dapat menawarkan item sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
4. ZuttoRide CRM (Klien LOGIQUE)
ZuttoRide adalah perusahaan yang bergerak pada bidang jasa konsultasi serta asuransi sepeda motor. Perusahaan ini membutuhkan sebuah sistem CRM yang dapat melakukan manajemen untuk pelanggan asuransi motornya terutama bagi dealer-dealer Kawasaki yang merupakan partner resmi ZuttoRide Indonesia.
Dengan pengembangan sistem CRM ini, ZuttoRide dapat mengetahui secara spesifik informasi mengenai dealer dan pelanggan yang bekerja sama dengan mereka. Dari informasi tersebut, layanan ZuttoRide dapat ditingkatkan sehingga retensi pelanggan dapat terus terjaga dengan baik.
Mengapa sistem CRM memegang peran vital di perusahaan?
Terdapat beberapa alasan mengapa suatu perusahaan membutuhkan sistem CRM. Beberapa diantaranya seperti :
1. Perusahaan akan mendapat knowledge yang lebih baik mengenai pelanggannya
CRM dapat memudahkan staff customer service, staff pemasaran, atau pun staff lain yang berbicara langsung dengan pelanggan untuk memahami siapa pelanggan Anda.
Selain itu, sistem CRM juga dapat menyimpan history untuk berbagai aktivitas yang terjadi antara bisnis dengan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perusahaan dapat mengetahui apa yang mereka butuhkan tanpa harus meminta pelanggan bercerita berulang-ulang mengenai keinginan atau masalah mereka.
2. Entri data dapat dilakukan secara otomatis
Dengan CRM, perusahaan tidak perlu menghabiskan banyak waktu untuk mencatat email, telepon, interaksi yang lain secara manual. Semua informasi dapat dikumpulkan secara otomatis ke dalam sistem.
3. Membuat strategi pemasaran yang lebih baik
CRM menyediakan beragam data yang dapat dipergunakan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih baik. Dari data tersebut, staff marketing akan memiliki gambaran lengkap mengenai prospek pelanggan sehingga mereka dapat mempersonalisasi komunikasi dengan lebih tepat. Selain itu, CRM juga mempermudah perusahaan untuk melacak pembelian sebelumnya sehingga staff marketing dapat menyarankan solusi yang sesuai.
4. Menjaga retensi pelanggan
CRM juga merupakan alat yang hebat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga retensi dapat terus terjaga. Sistem di dalam CRM dapat melakukan berbagai hal untuk membangun loyalitas pelanggan. Beberapa diantaranya seperti mengingatkan jadwal appointment dengan pelanggan, mengingatkan waktu untuk mengirim email follow up, serta pemberitahuan mengenai pelanggan yang sudah lama tidak dihubungi sehingga mereka tidak merasa diabaikan.
Bagaimana Cara Mengembangkan Sistem CRM?
Mengembangkan sistem CRM Anda sendiri membutuhkan beberapa teknologi. Jika Anda ingin tahu teknologi apa yang dipergunakan untuk mengembangkannya berikut beberapa diantaranya :
- PHP 5.4 : Bahasa pemrograman ini dipilih karena memiliki kelebihan untuk mengakses database dengan mudah dan fleksibel
- MySQL atau MariaDB : Dipergunakan sebagai database management system yang memungkinkan untuk menambah, mengakses dan mengolah data yang ada di dalam database.
- PhpGrid : Datagrid adalah tabel data seperti spreadsheet yang menampilkan baris dan kolom untuk menunjukkan catatan dan bidang dari tabel database. Datagrid memberikan kemampuan kepada end user untuk dapat membaca dan menulis di tabel database pada halaman web. Anda dapat menggunakan datagrid tool dari PhpGrid.
Baca Juga: Local SEO: Tips Meningkatkan Peringkat Website di Pencarian Lokal
Fitur-Fitur yang Perlu Disediakan Di dalam Sistem
Anda perlu berhati-hati ketika ingin menambahkan fitur ke dalam sistem CRM yang Anda kembangkan sendiri. Hal tersebut perlu menjadi perhatian karena CRM yang memiliki terlalu banyak fitur dapat berjalan dengan lambat.
Untuk memberikan Anda gambaran, berikut beberapa fitur yang biasanya dibutuhkan suatu bisnis dari sistem CRMnya.
1. Database pelanggan
Inti dari sistem CRM adalah database. Di sinilah semua informasi tentang pelanggan Anda disimpan, seperti nama, alamat email, nomor telepon, alamat, link ke halaman media sosial, serta info pekerjaan dan keluarga (jika perlu).
Untuk perusahaan B2B, harus ada informasi tentang perusahaan mitra yang mencakup nama CEO, informasi tentang contact person atau kontraktor yang berkomunikasi dengan Anda, data keuangan, alamat, nomor telepon, dll.
Sistem harus memungkinkan pengguna untuk bisa menambahkan data secara manual. Pembuatan daftar otomatis juga harus disediakan untuk mengumpulkan data dari email, media sosial, atau formulir yang diisi pelanggan dari situs web Anda.
2. Segmentasi
Promosi yang sukses bergantung pada segmentasi pelanggan yang tepat. Oleh karena itu, fungsi ini harus disediakan di dalam sistem CRM Anda. Fitur ini memungkinkan penggunanya untuk mengurutkan kontak berdasarkan lokasi, ukuran perusahaan, atau tahap kesepakatan. Dengan demikian, staff marketing dapat lebih mudah untuk memilih kelompok pelanggan yang memiliki peluang besar untuk tertarik dengan penawaran yang diberikan.
3. Sales tracking
Sales tracking dipergunakan untuk melacak prospek pelanggan mulai dari kontak pertama sampai tercapainya kesepakatan.
4. Mengupload dan menyimpan dokumen
Fitur ini dapat sangat membantu perusahaan untuk menyimpan informasi atau dokumen penting yang dikirim oleh pelanggan.
5. Perlindungan data
Database CRM berisi informasi yang sangat sensitif baik itu data perusahaan ataupun data pelanggan. Oleh karena itu, penting bagi pemilik bisnis untuk memprioritaskan keamanan sistemnya agar terhindar dari kebocoran data. Sistem harus dikembangkan dengan tingkat keamanan yang tinggi. Anda juga dapat menggunakan jasa IT security untuk memberi perlindungan ekstra pada sistem CRM Anda.
6. Penjadwalan
Anda dapat mengintegrasikan CRM dengan Google Calendar sehingga pengguna dapat membuat schedule di dalam sistem. Fungsi reminder juga perlu ditambahkan agar pengguna tidak melupakan jadwal yang sudah mereka buat dengan pelanggan.
7. Analisis dan laporan
CRM harus menyediakan laporan dan analisis otomatis untuk manajemen pemasaran. Dengan fitur ini, Anda dapat dengan mudah melihat riwayat penjualan, melacak kinerja dari timeline, grafik penjualan, serta memantau efektivitas dari setiap strategi pemasaran yang telah dilakukan. Anda dapat menambahkan fungsi filter sehingga pengguna dapat lebih fleksibel untuk mengetahui kinerja selama kurun waktu tertentu.
8. Cloud Integration
Cloud dianggap lebih stabil, aman, dan fleksibel, Tidak heran jika banyak CRM yang diintegrasikan dengan sistem cloud.
9. Otomatisasi email marketing
Email marketing ternyata masih cukup efektif untuk menjangkau pelanggan. Anda dapat mengintegrasikan email marketing ke dalam sistem CRM Anda. Dengan fitur ini, Anda dapat mengotomatiskan pengiriman email dengan berbagai isi pesan kepada pelanggan mulai dari ucapan selamat datang, promosi, atau yang lain.
10. CRM integration via API
Jika Anda membuat sistem CRM untuk perusahaan Anda sendiri, dan Anda menggunakan tools atau perangkat lunak lain untuk mengelola bisnis, maka Anda dapat membuat API dan menautkannya ke sistem CRM Anda. Dengan demikian, kerumitan mentransfer data secara manual dapat dihilangkan.
Baca Juga: Aplikasi Lelang Online: Teknologi, Cara Kerja, dan Fitur-fiturnya
Selain fitur-fitur di atas, perlu diketahui bahwa pada awalnya sistem CRM banyak dikembangkan melalui website. Namun untuk mendukung mobilitas para pemasar, maka sistem CRM mulai dikembangkan dalam bentuk aplikasi seluler.
Berinvestasi dalam pengembangan sistem CRM akan membawa banyak dampak positif untuk bisnis. Jika Anda memiliki pertanyaan seputar sistem CRM atau ingin mengembangkan sistem tersebut untuk bisnis Anda, silakan hubungi LOGIQUE. Kami siap membantu bisnis Anda menjadi lebih berkembang.
